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临汾市(襄汾县、浮山县、吉县、侯马市、汾西县、霍州市、乡宁县、曲沃县、隰县、翼城县、安泽县、古县、洪洞县、蒲县、永和县、大宁县、尧都区)
阿里地区(札达县、普兰县、革吉县、措勤县、改则县、日土县、噶尔县)
和田地区(洛浦县、民丰县、和田市、和田县、策勒县、于田县、墨玉县、皮山县) 沧州市(黄骅市、新华区、吴桥县、青县、沧县、南皮县、肃宁县、任丘市、河间市、泊头市、东光县、盐山县、运河区、献县、海兴县、孟村回族自治县)
舟山市(嵊泗县、普陀区、定海区、岱山县)
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合肥市(庐阳区、庐江县、蜀山区、包河区、肥东县、瑶海区、长丰县、巢湖市、肥西县)
哈密市(巴里坤哈萨克自治县、伊吾县、伊州区) 铁岭市(银州区、开原市、西丰县、清河区、调兵山市、昌图县、铁岭县)
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漯河市(舞阳县、临颍县、郾城区、召陵区、源汇区)
长沙市(天心区、雨花区、宁乡市、芙蓉区、开福区、望城区、浏阳市、长沙县、岳麓区)
衡阳市(珠晖区、雁峰区、耒阳市、祁东县、衡东县、衡山县、南岳区、蒸湘区、衡阳县、常宁市、石鼓区、衡南县)
无锡市(滨湖区、锡山区、梁溪区、新吴区、江阴市、惠山区、宜兴市)
漳州市(平和县、诏安县、东山县、龙文区、长泰区、云霄县、龙海区、南靖县、漳浦县、芗城区、华安县)
淮安市(淮安区、盱眙县、金湖县、涟水县、洪泽区、淮阴区、清江浦区)
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南京市(溧水区、鼓楼区、栖霞区、六合区、建邺区、高淳区、雨花台区、秦淮区、江宁区、玄武区、浦口区)
济南市(平阴县、长清区、历下区、莱芜区、槐荫区、济阳区、天桥区、章丘区、市中区、钢城区、商河县、历城区)
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伊犁哈萨克自治州(伊宁市、昭苏县、奎屯市、霍尔果斯市、新源县、察布查尔锡伯自治县、巩留县、霍城县、伊宁县、尼勒克县、特克斯县)
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天水市(秦州区、秦安县、清水县、武山县、张家川回族自治县、麦积区、甘谷县)
苏州市(昆山市、吴中区、姑苏区、张家港市、太仓市、常熟市、吴江区、虎丘区、相城区)
湖州市(德清县、长兴县、南浔区、吴兴区、安吉县)
厦门市(同安区、集美区、湖里区、翔安区、思明区、海沧区)
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东营市(东营区、广饶县、利津县、河口区、垦利区)
日照市(莒县、东港区、岚山区、五莲县)
吉安市(峡江县、泰和县、新干县、万安县、青原区、永丰县、吉安县、遂川县、永新县、吉水县、井冈山市、吉州区、安福县)
梅州市(丰顺县、兴宁市、大埔县、蕉岭县、五华县、平远县、梅县区、梅江区) 锦州市(太和区、义县、黑山县、凌河区、凌海市、北镇市、古塔区)
兴安盟(阿尔山市、扎赉特旗、科尔沁右翼中旗、乌兰浩特市、突泉县、科尔沁右翼前旗)
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黔西南布依族苗族自治州(望谟县、晴隆县、贞丰县、兴义市、普安县、册亨县、兴仁市、安龙县)乌兰察布市(丰镇市、兴和县、四子王旗、商都县、卓资县、察哈尔右翼前旗、集宁区、察哈尔右翼中旗、凉城县、化德县、察哈尔右翼后旗)
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五指山市(白沙黎族自治县、陵水黎族自治县、乐东黎族自治县、定安县、临高县、澄迈县、万宁市、屯昌县、文昌市、保亭黎族苗族自治县、琼中黎族苗族自治县、琼海市、东方市、昌江黎族自治县)
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博尔塔拉蒙古自治州(温泉县、博乐市、阿拉山口市、精河县)
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酒泉市(瓜州县、肃北蒙古族自治县、敦煌市、阿克塞哈萨克族自治县、肃州区、玉门市、金塔县)
贝壳又一次在服务方面加码。11月14日,贝壳正式对外发布“贝壳平台级服务承诺”,推出了“3(全国)+3(部分城市)”平台服务承诺服务专项。同时,贝壳宣布设立1亿元的平台赔付保障资金,为消费者提供全面无忧的服务保障。
据悉,此次贝壳将此前的服务承诺从“品牌级”升级到了“平台级”,即不同的经纪品牌服务承诺相同,贝壳提供兜底保障,在出现风险后,“客户为先”,贝壳会先解决消费者的损失。贝壳表示,在交易过程中,希望“把简单留给消费者,把复杂留给自己”。
“对消费者好,帮助服务者对消费者好,是贝壳不变的主题。”贝壳经纪事业线贝壳城市首席运营官李峰岩直言。贝壳非常擅于“为难自己”,在一次次对硬件产品进行升级后,贝壳将目光投向了服务承诺。
贝壳看重“信任”,找到了夯实买卖双方之间以及他们与平台之间信任基石的门道。此次服务承诺升级,改变了以前由单一品牌提供服务承诺的现状,贝壳以城市为维度,联合所有经纪平台共同推出“平台级服务承诺”,全部品牌愿意做出承诺并承担履约行为,贝壳平台提供兜底。
李峰岩表示,提升平台级服务承诺,将进一步提升消费者的服务保障,提升平台服务者的作业安全感。具体来看,贝壳的“平台级服务承诺”包括6项,其中3项已经在全国范围内推广开来。
目前,“交易不成,佣金无理由退”已经成为贝壳全国范围的重点承诺之一,旨在为消费者提供快速收回已收佣金的坚实保障。2024年,这项服务承诺已经覆盖贝壳平台上438家品牌,承诺品牌的门店覆盖率达到86%,近一年符合保障范围的应退佣金交易量为1.8万件,涉及退佣额5.5亿元。
同样在全国范围内实施的服务承诺也包括“真实房源、假一赔一百元”,此项服务承诺已经连续13年实现平台100%覆盖,真实房源率稳定在95%以上。“物业欠费,损失先行垫付”这一承诺也推广至了全国,其可以在物业交割阶段,给由于未提前识别的原业主欠费且不补缴为客户带来的损失提供兜底保障。
贝壳为客户的资金安全提供全面的保障,将推出“标准都做到,房款平台保”的承诺。贝壳会在消费者签约、房款支付等环节过程中设置提醒,以此提升交易各方的交易风险意识,并推广“资金存管”的支付模式。
除此之外,贝壳还直击了消费者关注的痛点,房屋漏水,在2024年初创新性地启动了“漏水信息披露”项目,并通过产品化的形式赋能服务者便捷地做到,以减少漏水纠纷。截至目前,贝壳已经在青岛、武汉、重庆等六个城市推出了该项服务承诺。
房产交易行业常常存在“电话营销”,让许多消费者感到被打扰。为此,贝壳推出了“免电话营销,扰一赔一百元”服务承诺,该承诺已经在西安实现了贝壳全平台落地。若消费者已经在贝壳找房APP设置了“免打扰”,如果仍被经纪人“电话营销”打扰,将获得赔付。
贝壳为何要进行此次的升级?此前,服务承诺保障由提供服务的经纪品牌主体提供,平台则以鼓励、引导和监督为主。在此背景之下,买卖双方常通过不同的经纪品牌方成交,导致消费者享受的服务保障不同,这或将导致消费者在交易出现问题时长时间无法获得保障。
贝壳集团首席品质官葛静认为,好的承诺应该让更多消费者被保障,但这意味着平台需要更复杂的建设能力。贝壳平台需要建设服务标准并实现产品化赋能,帮助服务者服务好消费者,降低发生问题的概率。
“我们希望做到‘把简单留给消费者,把复杂留给自己’。”葛静直言。这意味着,在服务承诺升级之后,贝壳身上的担子更重了。作为经纪品牌、店东、经纪人以及消费者背后的平台,贝壳决定承担更多的责任,提供兜底服务,以此解决服务一致性问题,并进一步提升服务质量。
在风险出现,解决问题时,贝壳希望“消费者在前,平台和品牌在后”。为此,贝壳提出了“先C后B、赔付共担”这一平台级承诺的兜底赔付机制,将原本的仅由品牌履约升级为平台履约和平台兜底。在风险发生时,先解决消费者的损失,再核实平台与品牌方的责任归属。若品牌方服务流程无问题,则由平台方来提供兜底资金,最大程度保障服务者的作业安全和经济利益。
具体来看,对房款的保障涉及多个环节,贝壳会通过定义15个标准动作及工具能力,以及通过识别37个风险特征定义5类准资损风险,以全面实现对资金风险的识别和对管理能力的建设。据悉,该套针对房款安全支付的升级管理能力已经在多城试点,将于近期在郑州首城发布,未来将拓展至更多城市。
尽管此次贝壳推出的承诺升级是“3+3”的模式,但最终产生了“大于6”的效果。贝壳认为,“平台级承诺”不仅为消费者提供了坚实的保障,也为各经纪门店筑起了一道安全防线。“敢承诺、真赔付”使得消费者、品牌主和店东与平台之间出现良性互动,改善交易生态,形成稳固的三角支撑,给予各方安全感,消除了交易各方存在的多项忧虑。